装(zhuāng)在電(diàn)话里的人——直击东风柳汽客服中(zhōng)心

      ——“您好，很(hěn)高兴為(wèi)您服務(wù)，请问有(yǒu)什么可(kě)以帮助您”“

      ——“您好，我的車(chē)辆现在无法行驶了，怎么办(bàn)”“

      ——“您好，请您先不要着急，请您把您的具(jù)體(tǐ)位置以及車(chē)辆信息告诉我，我们马上為(wèi)您联系服務(wù)站為(wèi)您处理(lǐ)，请您放置好三角警示牌，注意个人安(ān)全…..”

      ——“嘟嘟嘟…..“

      ——“您好很(hěn)高兴為(wèi)您服務(wù)，请问有(yǒu)什么可(kě)以帮助您”…..刚接听完这个電(diàn)话，下一个電(diàn)话就马上来了，这就是客服中(zhōng)心的日常，7*24小(xiǎo)时不离岗，365天不间断的為(wèi)客户服務(wù)。

      客服中(zhōng)心成立于2005年，分(fēn)為(wèi)乘用(yòng)車(chē)客服中(zhōng)心与商(shāng)用(yòng)車(chē)客服中(zhōng)心，乘用(yòng)車(chē)业務(wù)分(fēn)别為(wèi)：热線(xiàn)服務(wù)，年接听電(diàn)话量超过22万次，接通率达到96%以上；客诉服務(wù)，年处理(lǐ)客诉量4.5万次以上，单据关闭率达98%以上；调查检核服務(wù)，年满意度访问量达19万以上次，满意度成功率达40%以上。商(shāng)用(yòng)車(chē)业務(wù)分(fēn)别為(wèi)：热線(xiàn)服務(wù)，年接听電(diàn)话量超17万次；调查检核服務(wù)，年外呼量达63万次，满意度成功样本达3万8千个。双品牌客服中(zhōng)心目前共有(yǒu)90余名(míng)座席。

      接触过客服的人都知道，这是一个青春无限，活力四射的团队，正处于豆蔻年华的他(tā)们，每天都朝气蓬勃活力，每次团建都积极踊跃，不断突破自己；他(tā)们魅力无限，年会的精(jīng)彩让人记忆深刻。然而，接触过客服的人，却很(hěn)少知道，在他(tā)们的笑眼明媚之下，隐藏了多(duō)少的艰辛与苦楚。

      客服，是一个永遠(yuǎn)无法正常休息的行业。每天清晨，当别人还在睡梦中(zhōng)的时候，他(tā)们已经安(ān)坐(zuò)在岗位上了，揉揉惺忪的睡眼微笑着回复：“您好，请问有(yǒu)什么可(kě)以帮到您”；而华灯初上，回家的脚步匆匆之时，他(tā)们却仍坚守在岗位上毫无懈怠；每天披星戴月，有(yǒu)时连周末也不敢接受朋友的邀约，因為(wèi)你不知道周末是否会被临时安(ān)排。每天8小(xiǎo)时或者更長(cháng)，每月26天甚至更長(cháng)，每年300天或者更長(cháng)，有(yǒu)人统计过自己一年的工(gōng)作(zuò)时间，达到了2600小(xiǎo)时以上。

      客服，是一个心里再苦也要面带微笑的工(gōng)作(zuò)。有(yǒu)人做过一个统计，每100通来電(diàn)抱怨的電(diàn)话中(zhōng)，就会有(yǒu)10通電(diàn)话的客户因為(wèi)问题处理(lǐ)未达到预期而肆意辱骂客服，所以有(yǒu)服務(wù)超过1个月的客服人员，基本找不到未受过辱骂的。

      就像没有(yǒu)冲锋陷阵的经历的士兵不会成為(wèi)元帅一样，没有(yǒu)被客户骂过的人算不上是真正意义上的客服人。关键是被客户没来由的辱骂后，不能(néng)主动挂断；心中(zhōng)有(yǒu)一腔怒火，仍需微笑回应。

      客服，是一个坐(zuò)下去就站不起来的状态。他(tā)们不能(néng)让客户在線(xiàn)等，排队人数，就像医(yī)院里的生死線(xiàn)，丢失一通電(diàn)话，接通率指标就下降并且，他(tā)们要像士兵冲锋上前一样，稍微晚一点，服務(wù)水平的指标降下来，大军压境，他(tā)们的战争就输了。

      客服，是一种模糊了性别的职业。你永遠(yuǎn)不会知道電(diàn)话那头轻声细语的柔弱女子，在挂断電(diàn)话后处理(lǐ)工(gōng)单时可(kě)以雷厉风如虎的状态。

      客户是否理(lǐ)解，是否回报，其实不重要，赠人玫瑰，手有(yǒu)余香，他(tā)们需要看到自己的微笑，温暖客户的一点一滴。做客服，一边泪流，一边坚强，努力让客户竖起大拇指，请给她们点个赞：6666666（特别牛）！